钦州市人民政府关于印发《钦州市廉租住房保障办法》的通知

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中国银行业协会


中国银行业文明服务公约实施细则(试行)



第一章 总则

　　第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。
　　第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
　　第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章 组织机构

　　第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。
　　第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。
　　第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。
　　第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。

第三章 文明服务基本原则

　　第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
　　第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
　　第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
　　第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
　　第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
　　第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

　　第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。
　　第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。
　　第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。
　　第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。
　　第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：
　　（一）营业网点环境整洁、明亮；
　　（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；
　　（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；
　　（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；
　　（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。
　　（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；
　　（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。
　　第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。
　　（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；
　　（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；
　　（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；
　　第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。
　　第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。
　　第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
　　第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。
　　第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。
　　第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
　　第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。
　　第二十七条 做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。
　　第二十八条 会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。
　　第二十九条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。

第五章 检查、监督、评估与处理

　　第三十条 对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。
　　（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会；
　　（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。
　　第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。
　　（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；
　　（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改；
　　（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。
　　第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。
　　第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。
　　第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。
　　第三十五条 协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。
　　（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；
　　（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；
　　（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。
　　第三十六条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。

第六章 附则

　　第三十七条 政策性银行参照本细则执行。
第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。
　　第三十九条 本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。


山西省临汾市人民政府办公厅


临汾市人民政府办公厅印发临汾市城市扬尘污染防治管理办法的通知

临政办发〔2010〕29号


各县、市、区人民政府，临汾、侯马经济开发区管委会，壶口风景区管委会，市直各委、办、局、直属事业单位：
《临汾市城市扬尘污染防治管理办法》已经2010年5月27日市人民政府第34次常务会议审议通过，现予印发，请认真遵照实施。

二○一○年五月三十一日



临汾市城市扬尘污染防治管理办法

第一条 为有效防治城市扬尘污染，改善城市环境质量，保障群众身体健康，加快创建省级环保模范城市步伐，根据《中华人民共和国大气污染防治法》、《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》、《中华人民共和国环境影响评价法》、《建设项目环境保护管理条例》等法律法规和市政府《关于进一步加强环境保护工作全面提升环境质量的决定》（临政发〔2010〕12号），结合我市实际，特制定本办法。
第二条 本办法所称扬尘污染，是指道路积尘在风力、机动车辗压、人群活动作用下被扬起以及城市房屋建设、拆迁、市政公路施工、道路清扫保洁、固体物料运输、堆放等活动中产生的细小尘粒所造成的大气环境污染。本办法所称易产生扬尘污染的物料，是指煤焦、沙石、水泥、土方、垃圾、渣土等易产生粉尘颗粒物的物料。
第三条 本办法适用于我市所有城镇的扬尘污染防治。
第四条 环保部门依法对城市扬尘污染防治实施监督管理。尧都区、临汾经济开发区管委会，市住建、公安、交通、公路、林业、工商等部门根据各自职责，负责对城市扬尘污染防治实施管理。
第五条 加强建筑施工工地环境保护监督管理。环保部门要强化建筑施工项目施工期间的环保审批，项目单位在编制《环境影响报告书（表）》或填写《环境影响登记表》时，必须制定施工全过程扬尘污染防治实施方案，未经环保部门审批不得开工。建筑施工单位必须于开工前15日内向辖区环保部门如实申报排放污染物的种类、数量等。要严格执行排污申报登记和排污许可证制度。
环保部门依法征收建筑施工工地的排污费。对违反防治扬尘污染规定的单位，环保部门要进行处罚和曝光，并建立环境诚信制度和违规“黑色”档案，实施动态管理。
第六条 加强市区进出车辆管理。交通和公路路政、公安交警部门要加强对进入市区的农用车和大货车的路查监督，并在进入市区的主要路口设立专门检查岗位，安装视频摄像头，实施现场监管。凡运输各种易产生扬尘污染散状物料的车辆必须加盖篷布或厢式运输，否则严禁入城；对超载、超限、车容不整、粘染污秽的车辆严禁入城；预拌砼罐车要车容干净、限速行驶；在进入市区的主要路口要适当建设车辆清洗点。严禁无尾气排放合格标识的车辆进入市区。
第七条 市区所有裸露地面应全部绿化或硬化。
住建及公路部门对市区及城市周边未铺装或破损道路应及时进行铺装硬化和修补，确保黄土不见天，道路不见坑，减轻因道路颠簸造成的物料抛洒和扬尘污染。
园林部门要实施道路两侧和中间分隔带的草、灌木、乔木相结合的立体绿化；市区要拆墙透绿，见缝插绿，立体挂绿；待建跨年度空地，园林部门要责成业主单位实施绿化，实现城区内无裸露空地，非硬化、即绿化；要做到经常对行道树、绿化带进行喷水洗尘。
林业部门要组织尧都区、临汾开发区对市区出入口范围和环城路，实施道路两旁环城林带建设，形成抑制、吸附扬尘和降解污染的植被生态屏障，减少尘土迁移入城。
第八条 需要开挖道路施工的单位应按照相关规定报住建、环保部门审批，采取防治扬尘污染的有效措施，分段封闭施工。
第九条 道路保洁应符合下列防尘要求：
（一）环卫部门对临汾市区主干道要全部实施高效清洁的机械化清扫；人工清扫和保洁要使用不扬灰尘且能扫净积尘的棉纱笤帚；各单位、各街道社区要坚持开展经常性的环境卫生大扫除活动。
（二）市区东南西北和高速路五个主要出入口，城乡结合部、环城路沿线，要按照“属地管理原则”，保证道路两侧无暴露垃圾，彻底消灭垃圾围城现象。
公路、交通运输部门要协调和配合尧都区、临汾开发区实施清洁通道工程，清理大运高速、霍侯一级路、大运二级路两侧200米范围内的堆煤场、堆沙场、垃圾等，并对清理后的场地实施绿化。
尧都区、临汾开发区要强化小街小巷硬化保洁和“城中村”、“城周村”的环境卫生管理，要按照城市化管理模式，落实专门清扫保洁队伍。
（三）建设垃圾中转站，实现垃圾不落地，定点堆存，定时清运，日产日清；严禁焚烧垃圾和树叶。
（四）环卫部门要及时清理积土、灰尘，确保路面清洁。除雨雪天或道路结冰天气外，环保部门对市区主干道全天候喷雾降尘。
（五）环卫部门要严格按照“市容环境工作作业服务规范”，彻底解决“脏、乱、差”引发的扬尘污染问题。
（六）要及时更新完善环卫设施和清扫器具，垃圾清运要全封闭运输。
第十条 从事房屋建设、拆迁、市政公用、道路等基础设施施工的施工单位，在项目开工前必须向住建部门提供环评审批手续，否则住建部门不得办理《施工许可证》和《房屋拆迁许可证》。
建设单位要按照相关规定，将防治扬尘污染的费用列入工程概算，并在与施工单位签定的施工承发包合同中明确施工单位是全面落实扬尘污染防治方案的责任方，同时依法缴纳扬尘排污费。
第十一条 施工单位应当合理安排工期，在风速达四级及以上的天气情况下，应当停止易产生扬尘污染的施工作业，并采取相应的防尘措施。同时在工地建筑结构脚手架外侧设置有效抑尘的密目防尘网；拆迁工程在建筑拆除期间，应在建筑结构外侧设置防尘布。
第十二条 施工区出入口、场内道路、加工区、材料堆放区应做地面硬化处理。
第十三条 施工建设应使用商品混凝土，并采取有效防尘措施。
第十四条 禁止在施工工地围挡外堆放施工材料、建筑垃圾和渣土。
施工现场堆放的土石方及易产生扬尘污染的灰土、灰浆等物料应以不透水的隔尘布完全覆盖或放置在顶部且四周均密封、遮蔽的设施内。土石方施工须湿法作业；现场使用微细粒度材料的应采取防尘措施。
第十五条 施工工地出入口处必须建设车辆出入口喷淋、冲洗设施，并设置统一格式的环境保护监督牌，标明扬尘防治措施、责任人及环保监督电话等。
施工工地运输车辆驶出工地前，应对车轮、车身、车槽帮、车底等部位做除泥除尘清理或清洗，严禁将泥土、灰尘带出工地。
第十六条 施工现场裸露地面应采取覆盖或临时绿化措施；施工场所要定期喷洒水，保持地面湿润，不起尘；拆迁现场应当有专人负责保洁工作，定时洒水清扫。
第十七条 严禁抛洒建筑垃圾，高空抛洒建筑垃圾造成严重扬尘污染的，环保部门要严处重罚；建筑垃圾应及时清运至住建部门指定场所，不能及时清运的要定点密闭堆存，并采取防尘措施。
第十八条 工程竣工后，施工单位应及时平整修复施工场地，清除积土、堆场。业主单位应对裸露地面非硬化、即绿化。
第十九条 拆除工程施工前，工地周围应按有关标准设置围挡，工地周围应设置拆除警示标志。拆除施工必须采取湿法作业，防止扬尘污染。拆除施工中土方作业、建筑垃圾管理与运输、工地保洁等采取与建筑施工相同的防尘措施。拆除工程完成后，短期内不能开工重建的工地应采取覆盖、洒水、绿化等措施防止扬尘污染。
第二十条 煤炭、煤矸石、煤渣、焦渣、煤灰、矿石、灰土等易产生扬尘的堆放场地，必须设置防风抑尘围挡（网）或采取绿网遮盖、洒水等防尘措施。堆场露天装卸作业时，应采取喷洒水等抑尘措施。
第二十一条 住建、工商部门要取缔无证无照的马路加工、仓库。严禁沿街门店经营销售水泥、石膏粉等粉状物料；取缔进行铝材、塑钢门窗加工等产生扬尘污染的马路加工厂；禁止沿街门店装修时在人行道上切割石材、瓷砖、板材等易产生扬尘的作业。
第二十二条 市区内产生严重扬尘污染的企业要限期搬迁。
第二十三条 加强对影响市区大气环境质量的城乡结合部环境敏感区域的环境管理。尧都区和临汾开发区要加强对城周村的村容、村貌建设，以及建筑施工、拆迁、修路和垃圾处置的防尘管理，防止“尘土进城”。
第二十四条 拒绝环保部门或其他监管部门现场检查或被检查时弄虚作假的，环保部门或其他监管部门根据不同情节，给予警告或依法处以5万元以下罚款。
第二十五条 违反本办法第五条规定，建设单位擅自开工建设的，环保部门责令其停止建设，可依法处以5万元以上20万元以下罚款；施工单位在施工过程中，未按环评要求落实各项防治扬尘污染措施造成污染的，环保部门责令限期改正，逾期不改正的，责令其停止建设，可依法处以5万元以下罚款。
第二十六条 违反本办法有下列行为之一的，由住建部门责令其改正，可依法处以2万元以下罚款。
（一）违反本办法第十一条规定，在风速达四级及以上天气情况下仍进行易产生扬尘污染施工作业的；施工现场未按规定设置围挡和防尘网（布）的。
（二）违反本办法第十二条规定，施工区出入口、场内道路、加工区、材料堆放区没有做硬化处理的。
（三）违反本办法第十三条、第十四条规定，人工搅拌施工工地，未采取防尘措施的；施工现场堆放易产生扬尘污染的物料未采取防尘措施的。
（四）违反本办法第十九条规定，拆除施工未按规定设置围挡的；拆除施工未采取湿法作业的。
第二十七条 违反本办法有下列行为之一的，由市容环卫行政主管部门依法进行处罚：
（一）违反本办法第六条规定，撒漏垃圾污染路面的；
（二）违反本办法第十四条规定，在施工工地围挡外围堆放垃圾、渣土的；
（三）违反本办法第十五条规定，未对驶出工地车辆进行除泥除尘冲洗的；
（四）违反本办法第十七条规定，随意抛洒建筑垃圾造成扬尘污染的。
第二十八条 违反本办法第二十条规定，物料堆放场地未采取防尘措施的，环保部门责令其改正，可依法处以5万元以下罚款。
第二十九条 对违反本办法第六条规定的，由公安机关交通管理部门配合环保部门依法实施处罚。
第三十条 对违反本办法的直接责任人或者单位负责人由所在单位或上级主管部门给予行政处分，构成犯罪的，依法追究法律责任。
第三十一条 行政执法人员滥用职权，玩忽职守，徇私舞弊的，由所在单位或上级主管部门给予行政处分，构成犯罪的，依法追究法律责任。
第三十二条 当事人对行政处罚不服的，可依法申请行政复议或向人民法院提起诉讼，逾期不申请复议、也没有提起诉讼、又不执行处罚决定的，由做出处罚决定的行政机关申请人民法院强制执行。
第三十三条 本办法自公布之日起施行。